Главная » Инструменты »

Искусство задавания вопросов клиентам

Самый простой способ получить ответ – задать вопрос. 

(Ирландская пословица)

Statiy2881

Успешные продажи зависят от последовательного прохождения классических этапов менеджера по продажам во взаимодействии с клиентом. После установления контакта, нужно обязательно выявить потребности. Ведь от того, как продавец сделает это, зависит, какой будет презентация товара \ услуги, сможет ли он сделать ее  «вкусной», учитывающей интересы клиента. А также – получит ли возражения и вообще сможет ли завершить сделку результативно.

В своей статье «Чего хотят клиенты» http://chuprina.kz/interesting/chego-hotyat-klientyi/ я писала, как важно во время выявления потребностей быть исследователем, чтобы потом предложить клиенту то, от чего он не сможет отказаться.

Сегодня рассмотрим этот навык –

как менеджеру по продажам стать исследователем и

уметь задавать нужные вопросы.

Любой навык легче всего начать формировать на тренинге. Там есть возможность узнать нужную по теме теорию и попробовать на практике полученные методы и техники. А если вы заказываете тренинг в нашей компании, у вас появляется возможность получить посттренинговое сопровождение, когда навыки ваших менеджеров по продажам закрепляются на практике.

Итак, исследователь (по определению Большого толкового словаря русских существительных) это человек, осуществляющий познавательную деятельность, занимающийся изучением чего-либо (какого-либо явления, процесса и т.п.) на эмпирическом (опытном) и теоретическом уровне.

В соотношении с этапом выявления потребностей – менеджер по продажам изучает потребности, интересы клиента на опытном уровне.

удалить2

Для того, чтобы делать это качественно, нужно стать по-хорошему любопытным, т.е. стремиться узнать новое. А каждый клиент – это же новый человек! И если менеджер по продажам включится в игру узнавания своего клиента, желания познакомиться с ним лично, тогда ему будет легко и естественно выявлять потребности.  Это похоже на то, как дети в песочнице легко знакомятся и начинают общаться, расспрашивать друг друга. И здесь в этом общении нет места мыслям «А сколько у тебя денег?», «Насколько я могу тебя раскрутить?» и т.п.

К любопытству добавляется искренний интерес к клиенту, просто как к человеку: «Что он на самом деле хочет?», «Что его интересует?», «Какую проблему ему нужно решить через наш товар/услугу?», «Чем я могу помочь?» и другие.

И третьей составляющей исследователя становится навык задавания вопросов:

Безымянный

Виды вопросов всем известны:

  • Открытые – те, которые позволяют собрать информацию. Различные вопросы типа, Кто, Что, Какой, Когда и т.д. Задавая их, менеджер по продажам получает важную информацию о клиенте и о том, что ему интересно и нужно.
  • Альтернативные – вопросы дающие выбор. Например, «Вы ищете подарок себе или другу?»
  • Закрытые – вопросы, на которые можно ответить только «Да» или «Нет».

Для выявления потребностей больше всего подходят открытые и альтернативные вопросы. Потому что, задавая их, менеджер по продажам слышит, как о себе и своих потребностях рассказывает сам клиент.

Чем  хороши тренинги? Тем, что до того, как пойти к клиенту, менеджеры по продажам потренируются задавать их с другими участниками. Еще смогут сами составить список вопросов, которые подходят для их клиентов. А с помощью ролевых игр, научиться исследовать и находить истинные потребности.

Всех менеджеров по продажам обучайте выявлению потребностей. Этот навык дает конкурентное преимущество в работе с клиентами и повышение уровня продаж!

 

Бизнес-тренер, коуч компании «Дмитрий Чуприна & Партнеры»

Юлия Граусбард

Комментарии закрыты.