Главная » Инструменты »

Как увеличить количество приверженных клиентов и объемы продаж?

udovletvorenie-klientov

Как мне нравятся наши компании, которые горят желанием делать высокие продажи, готовы ради этого на многое, но только почему-то сервис и ориентация на  клиента пока не считаются тем путем, которым стоит идти…

Грустно и обидно за то, что в нашей стране до сих пор еще клиента могут отправить куда подальше, не помогать ему, а оставить в одиночестве решать вопросы, которые должны решать сотрудники той компании, в которой он купил продукты или услуги.

Я сама иногда принимаю участие в исследованиях работы менеджеров по продажам или продавцов-консультантов в магазине и наблюдаю в реальности, как у нас относятся к клиентам.  И очень часто это отношение оставляет желать лучшего. Например, когда заходишь в магазин, а вид у тебя не сильно «богатый» и уверенный. Проходишь мимо витрин, рассматриваешь товар 10-20 минут, а из продавцов никто не подходит и ни о чем не спрашивает.  Или худший вариант, когда вас спрашивают: «А на какую сумму вы рассчитываете?». Я поделюсь тем, что со мной в такие моменты происходит, и думаю, что с другими клиентами также: как будто тебя оценивают и ты не дотягиваешь до нужного уровня, а после такого уже ничего здесь покупать не хочется.

Грубость уже стала привычной в общении с клиентами, что-то похожее на то, что клиент мешает нормально работать и необходимость  решать какие-то его вопросы раздражает… И банальная фраза «Чем вам помочь?» не сильно помогает, потому что клиент как только заходит в магазин или в компанию еще не расположен сразу отвечать на вопросы и общаться. Несмотря на то, что многие менеджеры по продажам знают о том, что вначале есть этап установления контакта, его пропускают, несмотря на его важность и влияние на весь последующий контакт.

Но, ура кризису! Он вносит свои коррективы в работу многих компаний, которым нужно находить другие способы продаж, потому что старое уже не работает. Высокий уровень конкуренции также постепенно вычеркивает из рынка тех, кто не хочет что-то менять в отношении к клиентам. Клиентоориентированность становится эффективным методом повышения продаж и увеличения количества клиентов, которые будут приходить именно в вашу компанию за покупками снова и снова.

Клиентоориентированность означает ориентацию на клиента, заботу о нем, соблюдение его интересов и помощь в решении сложных ситуаций.

Вложения в клиентоориентированность, в сервис трудно измерить по простой формуле из серии: вложил 10 000, а получил 15 000, например. Но ее можно померить уровнем удовлетворенности клиентов, количеством позитивных откликов и претензий, а самый верный показатель – количество лояльных, приверженных клиентов в соотношении с новыми и теми, кто купил продукт\услугу один раз. Я уверена,  многие из вас слышали о статистических исследованиях, которые говорят о том, что приверженные клиенты покупают больше, а это увеличивает объем продаж в разы.

Как же сделать компанию клиентоориентированной? С чего начинать?

Вы обратили внимание, что вопрос звучит именно о компании, а не только о менеджерах по продажам? Потому что клиентоориентированность – это характеристика компании, а не отдельных сотрудников.

Клиентоориентированность начинается с формирования постулатов корпоративной культуры. Когда, начиная от руководства и заканчивая операционным персоналом, все знают, кто такой клиент для компании, как к нему относиться, а также что делать для того, чтобы ему захотелось вернуться. Когда внутри компании есть принципы, философия на которые можно опираться. Когда сотрудники следуют этим принципам на практике.

Следующий шаг – подбирать персонал, у которого есть нужные для клиентоориентированности компетенции. У меня был опыт работы рекрутером в одной из авиакомпаний, когда я проводила собеседования для подбора бортпроводников. И сразу было заметно, что например, один из кандидатов не сможет работать в сфере обслуживания, слушать клиента, улаживать его проблемы. Соответственно, в компании должна быть модель компетенций для тех, кто работает на передовой линии или во фронт-офисе и подбор сотрудников должен осуществляться через нее. Кстати, наша компания предлагает готовые модели компетенций менеджеров по продажам или индивидуальную разработку моделей под специфику компании. Подробнее об этом вы можете узнать здесь: http://chuprina.kz/hr_model_kompetencyi/

Затем правильно подобранных сотрудников нужно обучить клиентоориентированности, разобрав с ними разные кейсы, чтобы знать как себя вести, чтобы отработать навыки коммуникации, соблюдения этапов продаж и т.д. Наша компания проводит тренинги по клиентоориентированности, когда сотрудники поворачиваются лицом к клиенту и осознают важность их отношения к нему. Вы можете написать нам на training.chuprina@gmail.com  и мы сможем приехать к вам и снять заявку на проведение такого тренинга, разработав уникальную программу соответствующую потребностям вашей компании.

Обучение не заканчивается одним тренингом, его нужно проводить регулярно и отслеживать отработку навыков в поле. Для этого в компании можно выстроить систему наставничества, обучения персонала, когда есть определенные тренинги для новичков, отдельный блок для работающих сотрудников и отдельное обучение для профессионалов, которых можно включить в кадровый резерв и продвигать по карьерной лестнице.

Поддерживающим инструментом внедрения клиентоориентированности может стать корпоративная книга продаж , в которую, кстати, и нужно включить принципы корпоративной культуры,  описание портрета клиента и образа менеджера по продажам. Там же можно описать специфику процесса продаж, этапы и прочие тонкости, соответствующие вашей компании.

Дополнительно для успешного внедрения необходимо разработать систему мотивации менеджеров по продажам с отдельным вознаграждением (не обязательно материальным) за клиентоориентированность.

Естественно, что нужна также система контроля и проверки того, как работают менеджеры по продажам. Это могут делать руководители отделов продаж, или компания может приглашать другие организации, которые занимаются исследованиями и проводить их на регулярной основе.

shutterstock_44102926_500x375

Завершить внедрение клиентоориентированности вряд ли возможно, так как это постоянный процесс с определенными этапами, после которых проводится оценка и анализ с выборкой работающих на клиента решений.

Добавьте еще одно преимущество в вашу компанию – станьте клиентоориентированными, получайте позитивные отклики от ваших клиентов, которые будут рекомендовать вашу компанию другим, выстраивайте отношения на долгосрочной основе!

Тогда ваши объемы продаж будут повышаться не случайно, а закономерно от месяца к месяцу и при становлении компании клиентоориентированной вы сможете рассчитывать на прочность и стабильность.

Бизнес-тренер, коуч компании «Дмитрий Чуприна & Партнеры»

Юлия Граусбард

Комментарии закрыты.