Главная » Инструменты »

Переговоры «с человеческим лицом»

Недавнее анонсовое знакомство с Гарвардской моделью переговоров на открытой встрече Клуба лидеров МВА побудило меня изучить информацию об этой модели, обработать и представить её читателям в виде простой схемы. Надеюсь, она поможет всем желающим подготовиться к переговорам.


Цели переговоров

Итак, мы имеем два параметра эффективности переговоров.
Первый показывает то, чего нам НУЖНО достичь в процессе переговоров: это интересы сторон. Это и есть цель переговоров. Вопрос для проверки цели: ЧТО?

О том, что нам НУЖНО, обычно переговорщики и так знают, хотя чаще обычного подменяют понятие «интересы» на понятие «позиции», что и является ошибочным и мешает достигнуть цели переговоров. Если происходит подмена понятий, переговоры уже на стадии подготовки к ним являются неэффективными.

Как мы ОБЫЧНО готовимся к переговорам:

  • Собираем информацию о клиенте, о компании, о товарах и услугах компании, о её состоянии на рынке, в том числе не гнушаемся запастись компроматом, если он есть.
  • Составляем план переговоров, устанавливаем цель, которую хотим достичь, пишем возможные вопросы клиента и ответы к ним.
  • Готовим внешнюю форму переговоров: голос по телефону как инструмент воздействия, одежда, материалы убеждения на переговорах – рекламно-информационные иллюстрации мощи своей компании и планируемых успехов.

Чувствуете, что чего-то не хватает? Мы можем хорошо знать свои цели и придерживаться политики «продавливания», жёсткой позиции. Мы можем плохо знать свои цели, не опираться на свои возможности и любой ценой желать уйти от конфликта – и тогда более убедительная, подготовленная или жёсткая в своей позиции другая сторона быстро заставит нас перейти к соглашательству с ней. Но общей целью переговоров должно стать учитывание интересов всех сторон! Чьих-то меньше – потому что и интересов представлено меньше, чьих-то больше.

В противном случае одна из сторон будет обижена, между сторонами может разгореться конфликт, рабочие отношения, как и личные, в дальнейшем будут невозможны, а цели не будут достигнуты.

Второе название ГМП «Переговоры по интересам» – из этого ясно, переговорщики концентрируются не на позициях. И принципы ведения переговоров по-гарвардски как раз защищают все виды интересов, которые могут иметь отношение к достижению цели.

Интересы можно подразделить на

  • личностные (эмоции переговорщиков, их чувства, восприятие проблемы)
  • материально-экономические (выгоды)
  • нематериально-экономические (статус, репутация)
  • общезначимые (сохранение законности, общественного порядка и устоев).

Принципы переговоров

Второй параметр обозначает то, чем ВАЖНО руководствоваться для достижения цели. Проверочный вопрос: КАК? В этой шкале содержатся 4 принципа переговоров по-гарвардски, соблюдение которых приведёт к удовлетворению всех имеющихся на момент переговоров интересов.
Надо помнить, что впоследствии стороны будут работать друг с другом. И им нужно сохранить хорошие личные и рабочие отношения. Из этого следует, что уже на этапе переговоров следует выдвигать взаимовыгодные предложения с учётом всех интересов. А не настаивать на позициях.

Принципы ГМП в том, чтобы:

  • Акцентироваться на интересах, а не на позициях (позиция может как раз отдалить вас от желаемого удовлетворения интересов, значит, опираться на неё не стоит)
  • Отделять человека от проблемы (проблема-то у вас общая, вот её и решайте!)
  • Рассматривать различные возможности решения проблемы, и делать это совместно (ваше единоличное решение даже в пользу другой стороны родит в ней недоверие и гнев)
  • При оценке окончательного варианта общего решения цели переговоров использовать объективные стандарты (соблюдение Закона о труде, к примеру, лучше разрешит ситуацию между работодателем и сотрудником к взаимной пользе, чем удовлетворение желания одной из сторон, ведь в любом случае вторая не получит искомого удовлетворения).

Человеческий фактор

В своей статье я решила остановиться немного подробнее на одном, на мой взгляд, из самых важных аспектов – человеческом факторе. Считаю, что это основной ключ к проведению цивилизованных, бесконфликтных и перспективных переговоров.

Восприятие

Мало знать, что вы воспринимаете проблему по-разному. Нужно увидеть её с точки зрения второй стороны. Не обвиняйте другую сторону в проблеме, так как она сделает то же самое. Откройте друг другу ваше восприятие ситуации. Просите совета. Обсуждайте все идеи, которые приходят в голову – тем самым завоёвывайте доверие и устраняйте подозрительность. Отказ от собственных предубеждений («я априори прав, он – априори нет») даст преимущество в переговорах, поможет, сохранив верность своим интересам, найти взаимовыгодное решение. А сохранить самооценку в данном моменте поможет опора за справедливые объективные стандарты.

Эмоции

При разрешении спора важно допустить выпуск эмоций. Открыто скажите, какие чувства испытываете перед лицом проблемы и в переговорах с данной стороной. Спросите, не такие ли эмоции испытывают собеседники. Пусть выпустят пар. Либо по договорённости, как это было сделано в примере ниже, либо по умолчанию, поставив себя в роли арбитра.

*Не реагируйте на эмоциональные вспышки. Выплеск эмоций может быть опасным, если он ведет к ответному эмоциональному выплеску с другой стороны. Неуправляемый процесс может привести к ожесточенной ссоре. Необычный, но весьма эффективный прием борьбы с подобными ситуациями был использован в 50-е годы на заседаниях комитета по трудовым отношениям. Эта группа была создана для разрешения конфликтов в сталелитейной индустрии до того момента, когда они перерастут в нечто более серьезное. Члены комитета приняли правило, согласно которому лишь один из них имел право на эмоциональный выплеск. Остальные должны были сохранять полное спокойствие и не реагировать на негативные эмоции одного из своих коллег. Это позволило им эффективно избавляться от накопившихся отрицательных эмоций, причем совершенно официально. Другие участники переговоров признавали за своими коллегами такое право. Выработанное правило позволило членам комитета контролировать собственные эмоции. Нарушение правила говорило о том, что человек потерял контроль над собой, а следовательно, потерял лицо.
Обсудив чувства и эмоции, вы освободитесь от их груза и с большей готовностью начнёте работать над общей проблемой.

Общение
Активно слушайте, обращая внимание на сказанное другой стороной: подтверждайте либо переспрашивайте, если что-то хотите уточнить или чего-то не поняли. Понимайте и демонстрируйте понимание. Тем самым вы даёте понять собеседнику, что вы его слушаете и слышите. Авторы ГМП называют это самой эффективной и в то же время простой уступкой, продемонстрировав которую, вы настроите собеседника в вашу пользу (В этом месте убеждённость создателей и тренеров в том, что ГМП – модель переговоров неманипулятивного характера, уже можно подвергнуть сомнению. Была и буду убеждена, что ВСЯКИЕ переговоры имеют в какой-то своей части манипуляции). Пока он не будет чувствовать себя услышанным и понятым, он не в силах будет переключить внимание на вашу точку зрения. Так что не старайтесь сразу после его речи выдвинуть своё мнение, он решит, что вы его не поняли, предлагаете нечто противоположное, и опять начнёт объяснять по-своему.

Говорите только с другой стороной, не оглядываясь на незримую третью сторону – например, арбитров или ваше начальство. Убеждайте не кого-то, а человека напротив вас. Лучше найти время до переговоров, чтобы установить личный контакт с переговорщиком, пообщаться в неформальной обстановке, найти общие интересы и точки соприкосновения и выработать личный, конфиденциальный стиль общения с ним. Для большего создания доверительности сядьте на одну сторону стола и вместе, плечом к плечу, рассматривайте предложения, рисуйте схемы, расписывайте пункты – в общем, ищите решения с ощущением взаимности процесса поиска.

Образцом для подражания при создании такого личностного «мостика» между переговорщиками может послужить пример Бенджамина Франклина. Его излюбленным приёмом было попросить у противника почитать книгу. Обладатель книги, которую захотел почитать сам Франклин, чувствовал себя польщенным.

Не обсуждайте мотивацию и позицию другой стороны, иначе настроите её против вас, заставив обороняться. Выскажите свои эмоции по поводу её позиции. Это вторая сторона игнорировать не сможет.

Слова должны быть целенаправленными, без избыточности. Особенно в момент горячего спора и гневных обвинений – думайте, прежде чем высказаться: зачем, с какой целью вы сейчас это собираетесь сказать? Иногда лучше умолчать некоторую информацию.

Юлия Гасперт

Комментарии пользователей
  • […] – Почва для конфликта созревает, когда у человека нет осознанной цели в жизни, нет четкого понимания своего места в мире, – уверен Ягдар Туреханов. – Тогда мы пытаемся казаться не теми, кто мы есть на самом деле. И от других ждём того, чего они нам дать не могут. А ведь лучше не тратить силы на безуспешные попытки изменить других людей, а попытаться чему-то у них научиться. В этом и есть основное отличие конфликта от эффективных переговоров. […]