Главная » Инструменты »

Секреты успешного внедрения CRM-системы

Клиенты — центр всей философии бизнеса. Основные задачи любой организации — правильное взаимодействие с клиентами, потенциальными потребителями, налаженная система продаж и эффективная маркетинговая деятельность. Мир IT-технологий идет в ногу со временем, и для оптимизации вашей работы разработано оптимальное программное обеспечение как «CRM-система».

Система управления взаимоотношениями с клиентами создано для автоматизации и оптимизации Вашей работы, путем систематизации базы данных, хранения необходимой информации о заказчиках и истории взаимодействия с ними.

Основную функциональность ERP-систем четко определили еще в 90-е годы. Возможно, многим компаниям потребуется иной модуль для того чтобы распределять сложные алгоритмы планирования продаж и оптимизацию маркетинга.

CRM-системами пользуются требовательные люди, приносящие огромный доход своим компаниям. Поэтому, зачастую, их требования по эффективности и функциональности различаются в одной компании от другой. “CRM-система” может долго обсуждаться, но вообще, это определение считается  общим для того, чтобы иметь возможность рассуждать о центре телефонного обслуживания, электронной коммерции, маркетинге, средствах автоматизации системы и процесса продаж, вводе новых заказов, прогнозировании. В итоге может появиться большой перечень необходимых требований, всеми которыми должна обладать система CRM.

Если CRM-системы не имеют пользователей — это простые схемы баз данных и обыкновенный пользовательский интерфейс.  Соответственно, преждевременное привлечение пользователей приводит к тому, что определение функциональных возможностей системы служит ключевым фактором успеха. Именно поэтому с активности пользователей начинается весь жизненный цикл CRM, который гласит о том, что чем будет больше пользователей, тем будет больше нужной информации для привлечения еще большего количества пользователей.

Доверие к данным намного важнее, чем все возможности системы.

CRM-система уникальна настолько, насколько хорошими являются ее данные. Доверие к системе — результат, отображающий актуальность данных (своевременность), точность (чистота) и объем (количество систем и пользователей).  Несмотря на то, что функциональные возможности обеспечивают рост доверия к данным, это имеет намного меньшее значение, чем:

Осторожность при импорте и экспорте данных;

  • Качество интегрирования с внешними системами (например, многие внешние системы могут испортить данные, создать повторяющиеся записи и т.д.);
  • Согласованность и реляционность ключевых полей;
  • Точность определений бизнес-процессов вокруг системы.

Возможности системы менее важны, чем используемая платформа.

 Существует мнение, что лучшие CRM-системы не покупаются, а строятся. Хотя я считаю, что  было бы более точным утверждать, что лучшие системы образовываются из купленных подсистем.

 Таким образом, при оценке CRM-систем ключевыми вопросами могут стать:

  •  Насколько вся система настраиваемая?
  • Можно ли применять объектную модель и пользовательский интерфейс для удовлетворения личных потребностей, при этом использовать дополнительное кодирование?
  • В случае потребности развития, имеют ли они стабильный и богатый набор API, чтобы  пользоваться кодированием?
  • Способна ли используемая платформа обеспечить двусторонний доступ ко всем данным, обеспечивающий интеграцию со всеми  внешними системами в реальном времени?
  • Является ли система спроектированной в виде уникальных веб-сервисов?

Возможности системы менее важны, чем ее надежность

О надежности стоит подумать по-новому. Можете ли вы полностью полагаться на систему для того чтобы принимать ключевые решения? Задайте себе такие вопросы и Вы сможете точно определить степень надежности CRM-системы:

  •  Надежна ли система, доступна ли? Реагирует ли она на Ваши требования в 99,99% всех Ваших рабочих часов?
  • Стабильна ли система  от версии к версии? Совместима ли она с API функций и сохранностью данных?
  • Не противоречат ли данные системы друг другу?
  • Способна ли модульная система обеспечивать управление контролем доступа, безопасностью и   аудитом транзакций?
  • Подумайте, на самом ли деле система практична и удобна?

Для покупки и внедрения CRM-системы, в первую очередь, следует понять, какими свойствами и качествами системы обладает.

План внедрения проекта нацелен на получение одобрения у пользователей. CRM-система без имения креативных и активных пользователей, а также богатого набора данных — лишь пустой звук. В плане внедрения любой этап должен быть максимально направлен на то, чтобы  привлечь сообщества пользователей.

Наличие дополнительных поставок является основным отличием CRM-систем от других.  Это заключается  в том, что все требования к  системам управления внутренними и внешними взаимоотношениями с клиентами меняются очень быстро. Проект по внедрению должен учитывать постепенную поставку и данных и функционала, поэтому примерно  раз в квартал пользователи имеют возможность заметить, что система начинает становиться более ценной. Система SaaS (сервис как услуга) и  имеющийся проект должны быть направлены на предоставление чего-то ценного для бизнеса.

Адаптивное ценообразование. CRM-система не может внедряться на основе “большого взрыва”, также она не должна быть изначально предложена по большой цене. Фиксированная цена не всегда будет оправдана.  Так как внедрение системы происходит постепенно, изменение цен следует проводить только при дополнении функциональности системы.  Не следует фиксировать цену в самом начале проекта.

База знаний необходима для того  чтобы быть более эффективной CRM-системой. Все необходимые  знания  должны быть сформированы с учетом подробной информации о Ваших бизнес-процессах и всех характеристик Вашего рынка.

Рекомендации для имеющейся сферы деятельности подразумевают само доказательство наличия соответствующей базы знаний и успеха внедрения всех необходимых  проектов в бизнес-среде. Не нужно  быть слишком придирчивыми — получать подобные рекомендации нелегко.  Но следует  убедиться, что команда поставщиков обладает достаточными знаниями в Вашей отрасли.

Интеграция системы автоматизации маркетинга. Управление взаимоотношениями с клиентами и автоматизация маркетинговой деятельности —  близкие родственники. В лучших CRM-системах  автоматизация  маркетинговой деятельности реализована слабо.  Но обратное утверждение тоже может быть верно. Если CRM-проект подразумевает лишь поддержку клиентов, то система будет неполной. Нужно убедиться, что проект может использовать информацию ERP-систем и учета заказов.

Интеграция с электронной почтой и телефонными системами. Основной целью функционирования CRM-системы является работа внутреннего персонала, а также общение с клиентами. Поэтому CRM-система должна интегрироваться со всеми основными каналами коммуникаций, к которым относится  электронная почта и телефон.  Необходимо убедиться в том, что все входящие и исходящие сообщения, находящиеся в электронной почте записываются при любом “соприкосновении” с клиентом, а также в том, что система поддерживает “всплывающие окна” для быстрого реагирования и  сообщения о том, кто должен принимать входящий звонок от перспективного клиента или заказчика.

Интеграция с социальными сетями также необходима для современной и настроенной на успех компании.  Сегодня миллионы потребителей регулярно используют  FaceBook или Twitter, поэтому CRM-проект обязательно должен иметь стратегию интеграции всех этих точек соприкосновения с перспективными клиентами и заказчиками следующего поколения.

Наличие таких функций обеспечивает поддержку процесса общения с потенциальными клиентами и заказчиками на протяжении периода совместной работы. Информацию, отражающуюся о совместной деятельности, отражает “карточка” заказчика или клиента. С помощью  применения индивидуального подхода к каждому клиенту можно получить наибольший эффект от взаимной работы.

 

Юлия Кобзева

Комментарии закрыты.