Главная » Инструменты » Развития компании » Обучение персонала »

Холодные звонки растапливают сердца

holodnyie-zvonki-rastaplivayut-serdtsaПочему мы называем звонки «холодными»? Такой термин соответствует действительности, клиент не ожидает разговора с вами и не надеется получить предложение, у него даже в мыслях нет совершить действия, которые вы ему советуете на другом конце трубки. Ваша задача «растопить» умы людей и убедить их в важности звонка, подготовить к установлению дальнейшего контакта.  Если вы звоните потенциальным клиентам, которые уже выразили интерес к вашей продукции, заполнили заявку, посетили веб-сайт, подписались на рассылку, то их уже называют «теплыми».

Холодные звонки являются одной из самых эмоционально трудных технологий продаж для маркетологов. Об этом вы узнаете на любом тренинге по продажам. В ходе беседы вы можете услышать резкие, порой очень грубые, отказы, если человек опаздывает, то звонок вызывает раздражение. Чтобы преодолеть негативное воздействие, нужно обладать выдержкой, стрессоустойчивостью, но самое важное, хороший «продажник» должен из любой ситуации извлекать выгоду, и на каждое суровое возражение уметь находить ответ. Все великие предприниматели и руководители обладают этой способностью, иначе они не были бы успешными.

Несколько поколений бесчисленные торговые организации, гуру продаж, писатели, теоретики пытались создать эффективные универсальные скрипты для холодных звонков. Но так и не был найден единый волшебный сценарий, по которому можно было закрыть любую продажу. Успешные холодные звонки в основном ориентированы на инициативных и смелых продавцов.

К сожалению, на протяжении многих лет холодные звонки заполучили негативную репутацию из-за случаев, в которых мошенники использовали телемаркетинг в качестве средства для афер. Ряд исследований, посвященных определению эффективности холодных звонков, на практике показали различные точки зрения. Несмотря на это, продажи по телефону являются законным методом маркетинга и рекламы, его эффективность доказывает, что продолжительные деловые отношения могут быть установлены с помощью простого телефонного разговора. Холодные звонки по-прежнему остаются отличным способом открыть новые перспективы для бизнеса, а также найти потенциальных клиентов. Их эффективность зависит от ряда факторов: характера и темперамента личности агента по маркетингу, его профессиональных навыков, отличных знаний продукта и порядочности.

Честные менеджеры используют холодные звонки, чтобы найти новых клиентов. Они пытаются понять ваше финансовое положение и цели, прежде чем рекомендовать что-нибудь. Недобросовестные продавцы могут фальсифицировать информацию, стараются моментально подвести вас к принятию решения путем обмана.

Основополагающие принципы холодных звонков.

31Чтобы сделать холодный звонок успешным, необходимо источать уверенность, не будучи дерзким. Уверенность в голосе дает больше шансов довести дело до конца, а дружелюбный тон вызывает желание продолжать беседу. Улыбайтесь во время разговора— это проверенный способ завоевать доверие и расположение клиента. Не зацикливайтесь на заученных скриптах, покупатель всегда чувствует неестественность, интерпретируйте в зависимости от настроения абонента и руководите ситуацией, как дирижер оркестром, задавая необходимый темп диалогу.

Цель холодных звонков — наладить контакт, чтобы подготовит клиента к следующему шагу, например, назначить встречу, получить разрешение на повторный звонок, пригласить на конференцию или выслать медиа файлы. Все действия должны соответствовать потребностям потенциального клиента.

  1. Подготовка

1.1 Ваше понимание продукта и формулировка предложения.

Убедитесь, что вы представляете хорошего качества продукт / услугу. Ваши товары и услуги не должны быть самыми дорогими или наивысшего качества, но они обязаны соответствовать ожиданиям, созданными с помощью ваших маркетинговых и рекламных коммуникаций. Точно также ваша организация может и не быть лидером на рынке, но этические стандарты компании должны соответствовать разумным ожиданиям вашего целевого рынка.

Ваше полезность для рынка определяется тем, как вы помогаете примирить потребности с информацией. Станьте экспертом, и мир откроется для вас. Исследуйте крупные организации, отечественных потребителей, конкурентов прежде чем упоминать о них. Это фундаментальные требования, так как клиент имеет четкое понимание, что для них важно, а что нет – и если вы не в состоянии продемонстрировать компетентность, то грош цена вашему звонку. Это важнейшее стратегическое позиционирование, как правило, достигается путем совершенствования разных коротких вступительных заявлений или вопросов, которые будут варьироваться в зависимости от ситуации. Все это должно сочетаться с профессиональной подготовкой и практикой. Запишите рабочие фразы и постоянно совершенствуйте их для достижения желаемых результатов. Большинство продавцов не следуют этой стратегии, и потом удивляются, почему их вступительные заявления не работают.

1.2 Ваш психологический подход – как вы видите себя со стороны

Воспринимайте опыт работы с холодными звонками как стратегию по формированию личного успеха. Не превращайте обзвон в обычную игру чисел, когда сотрудник не нацелен на результат, а старается выполнить план за счет количества. Не поддавайтесь искушению разговаривать на эмоциях, избегайте поведения, которое повышает уровень стресса. Ешьте и пейте правильно. Занимайтесь физическими упражнениями. Делайте перерывы. Холодные звонки намного легче совершать, когда вы расслаблены, и ничего вас не отвлекает.

Включите каждый успешно совершенный звонок в свой план личностного развития и карьеры.  Дайте себе установку, что люди, которых я обслуживаю, должны рассматривать меня как высокопрофессионального делового человека, эксперта в своей области. Расширьте свои границы возможностей и навыков с помощью веры в себя.

  1. Введение

Создайте свой сценарий. После того, как вы определились, кому собираетесь звонить, сосредоточиться на дальнейшей беседе. Напишите краткий сценарий (не более трех или четырех предложений). Говорите четко и кратко о том, кто вы есть, объясните цель вашего звонка, уточните, можете ли перезвонить позже ввиду отсутствия лица, принимающего решение. Зная конкретную проблему клиента, вы можете сразу начать естественный разговор по телефону, предлагая имеющиеся выгоды для потребителя. Конструктивный диалог может состояться в том случае, если вы преодолеете естественное нежелание клиента разговаривать с незнакомцем. Самый простой способ устранить это нежелание, указать на другие интересные предложения, кроме очевидной перспективы что-то продать.

Предположим, вы продаете системы управления. Здесь возможны два пути развития событий, в зависимости от первых слов:

“Я звоню вам, потому что продаю систему управления запасами, которая может сэкономить ваши деньги.”

Или другой вариант…

“Я звоню потому, что вы объявили о выпуске новой линейки продуктов и, поскольку, это обычно увеличивает затраты на хранение, вы можете быть заинтересованы в способах уменьшения этих расходов.”

Второй пример, вероятнее всего, приведет к беседе, потому что вы не навязываете ему свои идеи, а помогаете с помощью своей деятельности решить насущные проблемы.

Работайте с возражениями. Каждый раз, когда вы слышите отказ на свое предложение, обращайтесь к одному из вариантов проработанных заранее скриптов. Большинство возражений являются общими для всех ситуаций продаж, так что вы должны иметь в своем арсенале перечень возможных ответов. Практикуйте их до автоматизма.  Только не читайте текст, а изложите его своими словами с энтузиазмом. В каждом случае вы столкнетесь, по крайней мере, с одним возражением, поскольку они ожидаемы, не отчаивайтесь, а устраняйте их.

  1. Основная часть разговора.

Импровизируйте. Подготовьте и задавайте стимулирующие вопросы, которые помогают другим лицам увидеть ситуацию более ясно, объясняющие, как вы можете помочь в решении задач.  Вовлечение людей в естественный разговор — единственный способ избежать отказа, представьте, что вы разговариваете с другом. С точки зрения заказчика всегда лучше больше слушать и давать советы, чем выступать в качестве предвзятого корыстного менеджера по продажам.

Информируйте и просвещайте. Вы обязаны безукоризненно разбираться в том, что желаете продать, в противном случае, вы попусту тратите время потенциального клиента. Предоставляйте полезную и объективную информацию, обеспечьте своевременную обратную связь. Ответы на запросы клиентов намного эффективнее, чем давить на закрытие сделки.

Координируйте. Плавно в обсуждении предложите перейти к следующему этапу. Руководствуйтесь собственными схемами работы и запланированному пути развития событий. Делайте заметки на каждом этапе холодного звонка, благодаря этому вы можете проанализировать ошибки и развить свой личный авторитет.

Дмитрий Чуприна, управляющий партнер компании
www.chuprina.kz

Комментарии закрыты.