Главная » Инструменты » Развития компании » Построение Системы Продаж »

Как выбрать менеджера по продажам или оператора в колл-центр

kak-vyibrat-menedzhera-po-prodazham-ili-operatora-v-koll-tsentrЕсли Вы HR и перед Вами стоит задача отобрать персонал с целью телемаркетинга, то вот Вам мои советы «бывалого»!

А мне есть чем поделиться: реализую не первый год такой сложный товар, как тренинги, да и по специальности я организационный психолог, так что могу дать расклад по всем направлениям.

Итак, все мы знакомы с термином «холодный обзвон». Почему холодный, да потому что звоним мы незнакомому клиенту, который слыхом не слыхивал о нашей продукции и в потоке рабочих буден не очень то и горит выслушивать, какие мы замечательные и почему ему так необходимо покупать у нас.

По статистике выживают в этой профессии единицы, и текучка по данной вакансии бьёт рекорды. Конечно, огромное значение имеет обучение и наглядный пример, как раз об этом будет моя следующая статья. Сейчас я бы хотела поговорить о природных данных активного продажиста по телефону, которые, Вам как HR-ру сэкономят массу времени и сделают процесс обучения приятным и благодарным.

Но прежде поговорим об этапах продаж. Как вы помните, первый и самый главный, на мой взгляд этап – это установление контакта, с целью вызвать доверие. Менеджеры по обзвону как раз и призваны реализовывать этот этап в полной мере. Эффективнее сделать целью звонка назначение встречи с последующей презентацией, если клиент находиться в зоне досягаемости. Так как на встрече арсенал продажиста возрастает в разы. Но может быть и так, что клиент в другом городе и встретиться с ним нет возможности, например, вы продаёте книги и товары для дома по почте и Ваша конечная цель продать товар. Мои советы при выборе кандидата на обзвон пригодятся в любом случае.

Касаясь такой важной темы, как доверие, давайте разберёмся, почему одни люди вызывают у нас доверие, а другие нет? Есть множество факторов, начиная от личных предпочтений и схожести, заканчивая интересными научными фактами. Итак, чем, и что собственно продаёт в первую очередь телемаркетолог? Конечно собственный голос. Какая у него внешность и как выразительно он умеет держать зрительный контакт здесь не так важно.

Учёные выяснили, что у большинства людей на подсознательном уровне вызывает доверие низкий, спокойный, уверенный голос. Так что выбор голоса – это 95% вашего успеха. На этапе вхождения в доверие гораздо важнее не что мы говорим, а как мы говорим, хотя смысловая нагрузка тоже важна. Из всей поступающей и оцениваемой нами информации 93% приходится на невербалику, туда же относятся такие характеристики голоса, как: сила, высота, тембр, благозвучность, полётность, подвижность, тон, темп. И только 7% приходится на вербалику- конкретный смысл слов. Поэтому важно оценить, насколько развита дикция у Вашего кандидата, понятно ли и чётко он говорит, какой у него словарный запас. Всё это будет иметь непосредственное значение при общении с клиентом.

По собственному опыту могу сказать, когда клиенты реагируют лучше всего на голос. Конечно в первую очередь, когда он уверенный. Ведь кроме голоса, продажист продаёт три веры: веру в себя, как эксперта, веру в продукт и веру в компанию. И если вера есть, то это ощущается в голосе и такого человека хочется слушать. Поэтому при выборе кандидата я считаю главное качество – это уверенность в себе и адекватная самооценка. Всё это проверяется специальными тестами и при наблюдении за кандидатом во время собеседования . Конечно уверенность может развиваться, обучением, психотерапией, но насколько вы готовы ждать, это уже другой вопрос.

Вторым, на мой взгляд, важным пунктом является характеристики голоса. Кроме описанного выше, так же важно, насколько человек умеет выражать эмоции голосом: насколько он живой и мелодичный. В телефонном маркетинге важно уметь зацепить голосом за считанные секунды и как-то выделиться из толпы монотонных предложений. А это можно сделать, только включая эмоции и прежде всего позитив. Так как не секрет, что хороший продавец продаёт эмоции, а потом уже товар. Прислушайтесь: насколько приятно Вам слушать кандидата, дайте ему пару упражнений, например, сказать одну фразу с разной интонацией. Насколько он владеет своим голосом и самое главное, сколько в нём тепла, позитива и энергии.

И третье тоже очень важное качество – это такое свойство личности как коммуникабельность. Насколько вообще человеку нравится общаться и отдавать свои эмоции. Насколько он улыбчив и приветлив. Думаю, интроверту сложно придётся в этой профессии, так как его процессы направленны внутрь себя. Я бы посоветовала брать на такую работу экстравертов, для которых общение – это удовольствие и большой поток людей не вызовет у них отторжения и быструю эмоциональную истощаемость. Свойства личности тоже можно посмотреть по тестам, да и при общении сразу видно, насколько человек открыт и экспрессивен. С коммуникабельностью тесно связана эмпатия – это умение почувствовать другого, настроиться на его волну. Выбор помогающей профессии тоже говорит о наличие такого свойства, которое в продажах имеет первостепенное значение. Насколько ценны для вашего кандидата люди. Здесь можно провести тест на профориентацию и узнать, какой у него профиль «человек-человек» или может быть «человек-техника». При выборе я бы отдала предпочтение первому.

Ну и четвёртое и не менее важное качество, насколько честолюбив Ваш кандидат. Насколько он умеет ставить цели и добиваться их. Ведь продажи – это в первую очередь результат и выполнение планов. Насколько достижение результата вызывает у него удовольствие. Можно дать ему тесты на мотивацию и посмотреть, насколько развит мотив на достижение. Минусом экспрессивных экстравертов, иногда бывает разбросанность и витание в облаках, неспособность ставить цели и достигать их. Поэтому важно как одно, так и другое.

Слишком амбициозных, с хорошим образованием в других сферах я бы не советовала, скорее они рассматривают Вашу должность как временное пристанище, а потом всё равно уйдут в профессию при первом удобном случае. Поэтому совершенно не важно, есть ли у Вашего кандидата высшее образование и какого он возраста. Если все перечисленные качества присутствуют, то Вам повезло. А если чего-то не хватает, то всегда можно это развить дополнительным обучением, на то вы и HR!

Удачи Вам! Солнечных и позитивных Вам продажистов!

Ксения Ермолова,

бизнес-тренер, эксперт по холодному обзвону

компании «Дмитрий Чуприна & Партнёры»

Комментарии закрыты.