Главная » Интересное »

Личные продажи: выстраиваем доверительные отношения

lichnyie-prodazhi-vyistraivaem-doveritelnyie-otnosheniya

ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ: ВЫСТРАИВАЕМ ДОВЕРИТЕЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ.

Вся природа продаж изменилась. Мы живем в век информации, когда клиенты имеют более широкий выбор, чем прежде, и может продемонстрировать свой выбор щелчком мыши. Используя в своем подходе личные продажи, вы должны быть нацелены на построение долгосрочных и доверительных отношений. Если вы все еще используете в своем арсенале «тактику жесткого прессинга», то предлагаем вам пересмотреть свои взгляды. Может быть вам повезло, что еще есть рынок, который терпит эти подходы, но вряд ли это будет длиться долго. Ключом к взаимопониманию является извлечение выгод для всех сторон. Ориентируйтесь на стратегию «wi-win».

«Выигрыш» для продавца реализуется через финансовую выгоду от продажи, а «выигрыш» клиента выражается в полученной выгоде от приобретения товара. Многие малые предприятия могут использовать личные продажи с максимальным эффектом для понимания индивидуальных потребностей клиента, так как у них есть время, чтобы выстраивать с ними перспективные отношения.

Личные продажи подразумевают тесный контакт между покупателем и продавцом.  Вам это объяснят на любом тренинг по продажам. Тем не менее, этот контакт не обязательно должны быть лицом к лицу. Личные продажи можно организовать по телефону, с помощью видеоконференций или даже с использованием интернет-чатов и обмена сообщениями. Главное, покупатель и продавец должны эффективно взаимодействовать друг с другом.

Использовать личные продажи в общей системе рекомендуется на основе трех правил.

Правило первое. «Правило Малинового Варенья» — чем шире размазываешь, тем тоньше слой. Чем шире вы хотите охватить аудиторию, тем слабее воздействие. Чем уделять мало внимания массе проспектов, всегда лучше уделять много внимания малой, тщательно отобранной аудитории.  Не семинар для все кто только придёт, а мастер класс для узкой целевой группы.

Второе правило. Маркетинг работает, когда он демонстрирует, а не убеждает. Маркетинговая тактика, демонстрирующая компетентность, всегда мощнее, чем убеждение (брошюры, прямая рассылка и холодные звонки типа «давайте я вам расскажу о нашей компании»).

Третье правило. Нужно всегда отдавать предпочтения личным контактам перед письменным (за некоторыми исключениями).

Четвертое правило. Необходимо уходить от общего сообщения широкой аудитории и двигаться в сторону высокоиндивидуализированного диалога — лицом к лицу.

Преимущества личных продаж для малого бизнеса:

  • При личных продажах сокращаются издержки по сравнению с другими инструментами маркетинга, например, рекламой.
  • Цены и преимущества товара/услуги могут быть согласованы и обсуждены.
  • Вы можете предложить дополнительные или сопутствующие товары для продажи.
  • Повышается уровень доверия у клиента, выше степень удовлетворения от сделки.

 

Когда целесообразно использовать личные продажи?

aefЛичные продажи — это процесс общения с потенциальным покупателем лицом к лицу с целью продажи товара или услуги. Личные продажи, чаще всего, используются при продаже определенных видов продукции или услуг, например, которые приобретаются очень редко и имеют ощутимую стоимость, но этот способ наиболее эффективен для B2B сектора и всех видов малого бизнеса.

Личные продажи имеют ряд преимуществ, так и недостатков по сравнению с другими инструментами продвижения товаров. С одной стороны, личные продажи позволяют продавцу действовать более «точечно» на потенциального покупателя и получать немедленную обратную связь. Таким образом, этот способ продвижения является более результативным, однако, он не может охватить многих потенциальных клиентов в отличие от рекламы или прямого маркетинга, а также стоимость каждого личного контакта гораздо выше.  Если отдел продаж хорошо обучен, а это можно делать на тренинг по продажам, действует в интересах клиентов, не прибегая к жестким техникам продаж, то это может помочь малому бизнесу построить лояльные, долгосрочные отношения с клиентами.

Если продукт имеет высокую стоимость единицы и требует демонстрации своих преимуществ, то он идеально подходит для личных продаж. Например, изделия высоких технологий, компьютеры, автомобили, украшения. Наконец, компания, которая не может позволить себе массовую рекламную кампанию могла бы рассмотреть личные продажи в качестве альтернативы рекламе.

Один из способов сократить свои расходы на личные продажи — нанять опытного торгового агента. Прокачанного на тренниге по продажам. Торговые агенты являются независимыми продавцами, которые работают по контракту с одной или несколькими компаниями и, как правило, получают вознаграждение только от количества прямых платных продаж. Наем агента по продажам позволяет малому бизнесу сэкономить время и деньги — вам не придется инвестировать в обучение собственных сотрудников. Торговые агенты особенно полезны для компаний, продукция которых подверженная сезонным колебаниям.

Но не стоит забывать, торговые агенты, как правило, работают одновременно у нескольких разных фирм, так что они не могут уделить 100% внимания каждому покупателю, и затруднительно сохранить связь с клиентом после расставания с агентом. Также затруднительно контролировать методы продвижения торговыми агентами, так как выбранный способ может не соответствовать вашей маркетинговой политике.

Действовать в интересах покупателя, выявлять его потребности и помогать в принятии решений — основная философия, лежащая в основе личных продаж. Их иногда еще называют «адаптивные продажи» поскольку продавец использует индивидуальный подход в соответствии с конкретной ситуацией.

Возможно, ваша продукция не имеет явных отличий над своими конкурентами, и подчеркнуть особые преимущества, задача продавца. Поэтому, от профессионализма персонала зависит количество повторных сделок.

Какими навыками должен обладать продавец, ориентированный на успешные продажи?

  1. Желание помочь клиентам.
  2. Подвести клиента к решению о покупке.
  3. Помочь клиентам выявить их потребности.
  4. Предложить продукты, удовлетворяющие эти потребности.
  5. Дать подробное описание товара/услуги, предоставлять выгодную информации о продукте, делая сравнения и предлагая доказательства.
  6. Не прибегать к обману, мошенническим манипуляциям, не использовать давление только для того, чтобы закрыть сделку.
  7. Уметь задавать вопросы.
  8. Соглашаться точкой зрения клиента, быть психологом, вести диалог с учетом восприятия клиента, поддерживать его.
  9. Быть уверенным в собственных силах и способностях.

 

В целях улучшения сервиса, компании необходимо разработать собственную корпоративную культуру, где центральное место не ней будет занимать удовлетворение потребностей клиента. Разработайте корпоративную книгу продаж, и на ее основе сделайте обучающий курс «Молодого бойца» и курс «Старослужащего». Постоянно их обновляйте.  Проводите тренинг по продажам и семинары, через который вы будете «вливать» в голову молодых и старых- все что необходимо, что бы система продаж работала как часики. Необходимо понимать и иметь в описании тактические и операционные аспекты процесса «конвертации» потенциального клиента в постоянного. Важно понимать, разработка и внедрение технологий и стандартов маркетинга клиентов, а также их корректировка по мере столкновения с потребителями — это живой процесс.

Помните две простые истины: результат зависит от процесса – что контролируется, то и достигается. Если вы доверяете процесс продажи другим людям, то и ваш результат будет зависеть от них. Если вы контролируете процесс, то вы знаете, как достичь своего результата. И наоборот, если вы контролируете только результат, то вы не знаете, за счет чего вы увеличили, или потеряли объем продаж.

Успешные сделки зависят от правильной последовательности действий продавца. Предлагаем вам ознакомиться с основными этапами продаж.  Не надо идти на тренинг по продажам, что бы понимать эту простую последовательность.

Первое знакомство.

02Первые впечатления могут омрачить некомпетентность и халатность продавца. Покупатели ожидают от вас делового отношения, будь то внешность или поведение. Неопрятные волосы или небрежная манера одеваться может создать недоверие. Кроме того, продавец, с пренебрежением относящийся к личному времени своего клиента, может вызвать раздражение со стороны покупателя.

Продавцы должны встречать клиента с улыбкой, рукопожатием, соблюдать общие правила поведения в обществе.

Вступительными словами вы должны задать деловой, но дружелюбный тон дальнейшей беседы. Покажите клиенту, что вы не собираетесь попусту тратить его время. Обращайте внимание на поведение покупателя и его вопросы, они могут свидетельствовать о его заинтересованности или наоборот.

dfhНеобходимость идентификации проблемы.

Обычно у продавцов имеется целая линейка продуктов для продажи. Основная задача продавца заключается в обнаружении проблемы и потребности заказчика. В целях поощрения покупателя к дальнейшему обсуждению его проблем и потребностей, стремитесь использовать «открытые», а не «закрытые» вопросы. Открытым считается вопрос, который требует более одного слова или фразы для ответа, например:

  • «Почему вы считаете, что данная компьютерная система не подходит для вашего бизнеса?»
  • «Каковы были основные критерии для покупки предыдущего автомобиля?»
  • «В каком смысле отдых на острове «Х» не соответствуют вашим ожиданиям?»

Продавцы должны избегать соблазна сделать презентацию товара без выяснения потребностей своих клиентов.

presentation3Демонстрация.

Как только проблемы и потребности покупателя были идентифицированы, презентация товара/услуги является следующим логическим шагом.

Древняя китайская пословица гласит: «Скажи мне, и я забуду. Покажи мне, и я, возможно, запомню. Вовлеки меня, и я пойму».

Каждый продукт может иметь ряд потенциальных возможностей, которые несут определенную выгоду для клиентов, но различные клиенты выделяют только некоторые приоритетные свойства.

Выяснив потребности покупателя, презентация товара предоставляет возможность продавцу заинтересовать покупателя и убедить его в том, что данный продукт имеет все необходимые характеристики, которые обеспечат максимальную выгоду для клиента.

Выгоды должны быть представлены в двух направлениях: укажите на ценность самого продукта, а затем на преимущества самого поставщика данного продукта.

yes-300x157Работа с возражениями.

Возражения или вопросы с «нотами сомнения» не всегда следует продавцам воспринимать с тревогой. Возможно, некоторые возражения являются выражением растерянности, сомнений или несогласием с вашими заявлениями.  Многие возражения — просто выражение заинтересованности покупателя, таким образом он может запрашивать дополнительную информацию, необходимую для создания полного представления о продукте.

Задача продавца — не раздражать покупателя и не нервничать самому, и все тем же убедительным и дружелюбным тоном предоставлять дополнительные аргументы для принятия решения.

Переговоры.

На этом этапе стороны договариваются о цене, условиях кредитования, сроках поставки и других аспектах коммерческой сделки. От навыков ведения переговоров будет зависеть успешность операции.

Закрытие продажи.

Независимо от того, насколько блестяще продавец показал свои навыки на вышеописанных этапах, нельзя праздновать успех, если продажа не совершена. Некоторые сомнения все же могут присутствовать в сознании покупателя. Они могут проявляться в желании отложить решение, чтобы все обдумать или ознакомиться с товаром конкурентов. Задача продавца — попытаться закрыть продажу.

Задайте финальные вопросы, в зависимости от эмоционального настроения клиента, например:

  • «Вам забронировать билет на этот рейс?»
  • «Хотели бы вы, чтобы товар оформили сейчас?
  • «Могу ли я разместить заказ на эту модель?”
  • «Вы бы хотели красную или синюю шляпу?»
  • «Если вы готовы сделать заказ прямо сейчас, я готов предложить дополнительную 2% скидку.»
  • «Когда лучше доставить материал, во вторник или четверг?

И в заключение, убедитесь, что клиент доволен, успокойте его, скажите, что с покупкой и другими факторами такими, как доставка, установка не возникнет никаких проблем. Для многих покупателей важно понимать, что вы действительно заботитесь о них, а не просто заинтересованы в немедленной продаже.

 

С уважением, Дмитрий Чуприна, управляющий партнер компании

«Дмитрий Чуприна  & Партнеры».

+ 7 777 409 95 27

www.chuprina.kz

Комментарии закрыты.