Главная » Интересное »

Простые рецепты для бизнеса с Еленой Машуковой. Гость программы Айнура Сагынбаева.

Немного информации о самом госте:
Айнура Сагынбаева  – предприниматель:
SIAR research & consulting –  опросы и маркетинговые исследования в 6 странах на протяжении 20 лет;
Steppe Learning KG – мультимедийные курсы английского языка для детей и взрослых, для учебных заведений и корпоративных клиентов;
эксперт по Гостеприимству;
Со-учредитель ЖФ «Курак», миссия которого – поддержка женского предпринимательства.

 

Елена: Здравствуйте! У вас много замечательных миссий: это и поддержка женского предпринимательства, и  модернизация методов изучения английского языка. Как вы себя во всем этом чувствуете?

Айнура: У меня до этого была еще и танцевальная студия! Несмотря на то, что бизнесы разные, мне кажется они преследуют одну цель – сделать нас всесторонне развитыми, дать человеку возможности, образование, и самое главное, сделать так, чтобы успех был доступен каждому.

Елена: Замечательно! Спасибо большое. Вернемся все-таки к бизнесу. Все исследования – это, по сути, сбор статистики, на основании которой мы, впоследствии, принимаем решения. Мы часто видим различные статистические исследования, например, проблемы заболеваний или мнения людей о чем-либо. Очень много крупных организаций занимаются  этим и, таким образом, мы можем отслеживать различные показатели в процентовке. Расскажите, пожалуйста, как исследования могут помогать бизнесу?

Айнура:  Мне кажется, то, что вы обозначили – это социологические проекты, которые делаются для международных организаций и реализуют свои социально значимые проекты. Для этого им нужно занть, на какую группу они ориентируются, оценивать роль этих проектов и их воздействие. Когда мы говорим о бизнесе, здесь, конечно, значимость статистики, цифр и исследований еще больше возрастает. Потому что бизнес – это ресурсы, инвестиции, которые мы вкладываем для того, чтобы была отдача. А для того чтобы была отдача больше, чем инвестиции, нельзя ходить с «закрытыми глазами».  Когда мы создаем бизнес – мы делаем продукт или услугу для какого – то конкретного потребителя, и поэтому, мы должны знать кто он, каковы его потребности, что он любит, где совершает покупки, через какие каналы он получает информацию, и самое главное, что нам нужно знать, как предпринимателям – как он принимает решения.  Потому что при покупке какого-либо товара или услуги, покупатель всегда принимает решение. Иногда решение принимают дети, а родители просто платят. Когда мы будем знать эти нюансы, знать цифры (каков объем, процент, широта, долгота того или иного действия), тогда мы будем действовать точечно и получать ту прибыль, на которую мы нацелены в гораздо больших объёмах.

Елена: Ваша компания делает и маркетинговые исследования?

Айнура:  Да. Мы начинали свою деятельность с маркетинговых исследований, а потом, будучи профессиональным социологом, я разбавила эту деятельность еще и социологическими проектами. На сегодняшний день, у нас так же, больший процент – это маркетинговые исследования, но я оговорюсь, что основными клиентами являются большие бизнесы и корпорации, международные агентства, которые делают исследования по всему миру для всемирных корпораций. Малый и средний бизнес, пока еще, не заказывает наши исследования, но, мне кажется, это нормально. Потому что исследования это достаточно дорогостоящее удовольствие, хотя я глубоко убеждена, что исследования не заказывают не по причине денег, а просто еще недостаточно понимают, зачем нужен этот инструмент.

Елена: Давайте расскажем зачем. У нас –  консалтинговая компания, давайте составим для нас какой-то портрет. Что бы вы для нас изучили, для того, чтобы мы поняли, что мы хотим это заказать?

Айнура: Во – первых, я бы изучила ваш рынок, потому что обязательно нужно знать долю и объем рынка. Когда вы знаете свою долю, вы видите перспективу, насколько ее можно увеличить. И далее, пошагово, маркетинговые инструменты дадут вам ответ, в каком направлении вам увеличивать свою долю или свое присутствие на рынке, потому что долю можно увеличивать разными путями. И когда мы вам конкретно скажем, как, через что и в какой срок вам ее увеличить, ваши ресурсы будут сэкономлены.

Елена: Хорошо, мы узнали долю рынка. От этого зависит наша стратегия? То есть, если мы монополисты, там будет совершенно другая стратегия, чем, если мы имеем некий процент?

 Айнура:  Совершенно верно. Во – вторых, кроме объема рынка, его анализа, нужно знать потрет своего потребителя, на кого направлен ваш продукт. Нужно понимать, что этот портрет – не данность на всю жизнь. Потребитель меняется, особенно в наше динамичное время, он меняется очень быстро, неожиданно, и поэтому его нужно постоянно отслеживать. А это значит – постоянно его изучать, проводить опросы.

Елена: и, наверное, нужно коммуницировать с потребителями, через какие-то мероприятия, например, чтобы получать обратную связь и понимать, чего хочет мой клиент?

Айнура:  Вы знаете, в настоящее время роль обратной связи возрастает как никогда. Если вчера мы стремились к тому, чтобы наш потребитель (клиент) был доволен, то сегодня этого мало. Сегодня клиент на себе испытывает глобализацию. Это значит то, что сейчас клиенты Бишкека, Амстердама, Берлина – практически одинаковы. Все ждут высокого качества обслуживания. Это и есть глобализация. В этом плане, мы должны предоставлять услуги, не просто, чтобы удовлетворить клиента, а чтобы его восхитить. Об этом очень часто говорит Гарретт Джонсон, который, кстати, скоро приезжает в Бишкек. Он будет говорить о трендах, о том, как работать с клиентами, о том, что просто дать услугу – это уже не достаточно. Сегодняшняя цель бизнеса – делать так, чтобы клиент был восхищен. Только в этом случае ваш бизнес будет процветать.

 Елена: Я с вами согласна. В случае с нашей компанией, мы всегда были ориентированы на результат. Но я очень четко вижу, как само понимание результата меняется. Раньше – клиент получил хорошее впечатление, хорошие инструменты, и все довольны, сейчас – нужно прийти к какой – то выгоде клиента. Только тогда, когда мы видим в цифрах как, меняется выгода клиента, мы можем говорить, что наша компания успешна. Скажите, у вас так много бизнесов, как вы все успеваете? Еще я знаю, что у вас очень сплоченные команды, как вам это удается?

Айнура:  Я успеваю, наверное, только потому, что мне все это нравится. Меня это не напрягает, меня это вдохновляет, я горю, вдохновляюсь и даже иногда отдыхаю, занимаясь бизнесом. Во – вторых, вы правы, один из ключей успеха и компании SIAR, и курсов английского языка – это команда. Одна из моих целей заключается в том, чтобы не говорили про меня, а говорили про команду. Я очень радуюсь, когда приходят люди и говорят не про Айнуру (про меня), а про моих преподавателей. В общем, только когда сотрудники будут лояльны к клиентам, клиенты будут лояльны к компании. Видимо, в начале своей предпринимательской деятельности я на интуитивном уровне это чувствовала или просто хотела проецировать, но я изначально хотела очень сильную команду. Прибыль была для меня второстепенна. Я не ощущала себя сильным бизнесменом и поэтому, для того чтобы делать то, что мне нравится, то что я умею, мне была нужна сильная команда, которая также будет любить свое дело.

 

Первый рецепт: исследование – основа всего. Оно показывает, куда нужно пойти, что сделать, куда «приложиться», для того чтобы ваши усилия были максимально эффективными.  Не имеет большого значения, малый у вас бизнес или большой, потому что мы все живем в одном мире.

Второй рецепт: наши клиенты ждут уже совершенно других результатов. Недостаточно, чтобы клиент был просто доволен, нужно сделать так, чтобы он был восхищен и видел результат, который он получил.

 Елена: Давайте продолжим про команду и бизнес. Все – таки малый и средний бизнес не всегда себе может позволить работу по исследованиям. В таком случае, что можно сделать своими силами? Дайте, пожалуйста, несколько практических советов, чтобы предприниматели (может не совсем профессионально) все же начали обращаться к исследованиям.

Айнура:  Спасибо за этот вопрос, потому что это очень важно. Когда ты только начинаешь свой бизнес, ты один или это могут быть еще 2 сотрудника и , конечно, говорить об исследованиях здесь не приходится, особенно об исследованиях, которые должны делать профессионалы. В этом плане, мне кажется, не важно, насколько это объективно, релевантно и валидно. Самое главное – стартаперам и молодым предпринимателям нужно научиться своими силами каждый день собирать цифры. Собирать цифры – это значит общаться с клиентами, ходить в аналогичные компании (на рынок), спрашивать, узнавать, считать, то есть, потихоньку вести учет. И когда у вас сформируется эта потребность в цифрах, потребность принимать решения не интуитивно, а опираясь на факты, тогда вы обязательно  найдете ресурсы, которые можно будет потратить на исследования. Самое главное для малого бизнеса – сформировать эту потребность.

Также я бы хотела посоветовать предпринимателям (это у нас особо не практикуется, это черта сильного японского менеджмента) принять во внимание, что источником информации для маркетинга могут являться не только клиенты, конкуренты и эксперты в вашем секторе, но еще и ваши сотрудники. Потому что именно ваши сотрудники общаются с клиентами, слышат, что они говорят и собирают эту информацию о вашем бизнесе или продукте.

Елена: да, действительно очень часто на это закрывают глаза.

Айнура:  Да, но здесь важно не просто послушать, а записать эти данные, проанализировать их. Когда у вас есть одна цифра – это не та информация, на основе которой нужно принимать решение. В принятии решений очень важна динамика: нужно знать факторы, почему меняется мнение. Поэтому, мой главный совет – научиться целенаправленно и планомерно собирать информацию, сформировать в себе потребность и навык. Если будет потребность, обязательно найдется тот маркетолог, который все это реализует за те ресурсы, которые у вас есть.

Елена: Я тоже считаю, что это можно реализовать за те ресурсы, которые имеются. Тема цифр она сейчас очень актуальна, потому что это единственная твердая опора. Скажите, пожалуйста, какие конкретно цифры нужно видеть предпринимателю, если представить что перед нами своеобразная доска приборов? На какие «маячки» нужно собирать информацию? 

Айнура:  Вы знаете, наверное, это вопрос завтрашнего дня, когда у нас будет BIG DATA,  и мы научимся с ней работать. Потому что BIG DATA – это огромный массив информации. Важно не только собирать информацию, но и уметь ее анализировать, т.к. очень часто цифр бывает достаточно, но какую информацию из них почерпнуть – это очередной вызов. Таким образом, сказать универсальную цифру для всех невозможно.

Елена: Может просто какие-то более-менее устойчивые маркетинговые цифры?

Айнура:  Если вы хотите анализ рынка – это одни цифры, источники информации, процесс принятия решений, емкость рынка, портрет покупателя – все это другие цифры. Нужно также владеть информацией о каналах сбыта (каналы дистрибуции).

Елена: То есть знать, с какой скоростью по употребляемым вами каналам идет распространение?

Айнура:  Да. Еще нужно обязательно знать информацию о каналах рекламы: через что распространяется, насколько эффективно, кто ее смотрит и т.д. Мне кажется, сейчас это очень актуальный вопрос, потому что источники информации поменялись. Если вчера это были билборды, телевизор, радио, то сегодня выросло поколение, которое все это не считывает и не понимает. Они сидят в телефонах, и это большой вызов, потому что лет через 5, это будет около 70% платежеспособного населения. Они – основные люди, которые будут потреблять все товары и услуги, и мы должны это учитывать. Если они живут в телефоне, бизнес просто обязан войти в телефон. Если через 3-4 года его там не будет, то он перестанет существовать как бизнес. Это одна из основных задач предпринимателей сегодняшнего дня, особенно для Кыргызстана, т.к. мы достаточно мобильны. Карт-бланш в наших руках. Сейчас появляется очень много мобильных приложений для бизнеса, которые позволяют брать обратную связь, а она является краеугольной информацией для любого предпринимателя.

Елена: Обратная связь, не только количественная, но и качественная, которая подмечает нюансы вашего бизнеса и выступает в роли зеркала для предпринимателя.

Айнура:  Здесь, по поводу обратной связи, мне бы хотелось подметить, что если изучать обратную связь теми методами, которые есть у нас сегодня, то этого будет слишком мало. Потому что сегодня одна из задач успешного бизнеса – реакция на обратную связь. Если раньше мы просто собирали ее и, через месяц, объявляли результаты предпринимателю, сейчас так нельзя. Сегодня, как только получена обратная связь, в эту же минуту клиент должен получить ответ. Если он его не получает, ваш бизнес пойдет на спад, потому что в такой ситуации клиент просто разворачивается и уходит к конкуренту.  Но если он получает от вас, как от предпринимателя, обратную связь, то он будет вашим клиентом на всю оставшуюся жизнь, плюс, он будет вашим «сарафанным радио» – расскажет об этом всем своим знакомым.

Елена: У нас сегодня просто передача открытий! Мы говорим о том, что поменялось понимание результата бизнеса в глазах клиента,  о том, что сейчас очень важна быстрая реакция на обратную связь. Получается, что бизнес растет, а качество общения с клиентом становится все более «домашним»?

Айнура:  Совершенно верно. Когда мы говорим о глобализации, все государства становятся одинаковыми – везде есть Coca-Cola, KFC и т.п. В этих условиях уникальность нации и, в частности, отдельного человека становится еще ценнее и еще весомее. Бизнесмены должны это знать и умело этим пользоваться. Например, я вчера была в ресторане, когда ко мне подошел официант, он назвал меня по имени – Айнура. Поверьте мне, я теперь буду ходить только туда! Потому что во всех ресторанах и кофейнях, куда я хожу, где я являюсь лояльным клиентом, меня не называют по имени. Почему? Ведь это так приятно клиенту! Почему бы не сказать: «Айнура, вам как всегда двойной эспрессо»?

Елена: То есть, это как находиться в семье или в кругу своих друзей?

Айнура:  Верно. Тогда клиент становится лояльным, ему приятно, потому что это индивидуальный подход, это знание клиента и специальное отношение к нему. Это очень дорогого стоит. Причем, в денежном отношении для предпринимателя это практически ничего не стоит. Но финансовый выхлоп, как раз и происходит из-за небольшого процента лояльных клиентов, они делают нашу прибыль. А все остальные – как вода, «втекают» и «вытекают», от них никакого выхлопа нет. Таким образом,  нужно делать упор именно на лояльных клиентов через индивидуальный подход.

Елена: Как интересно получается: здесь задействованы не только деньги, но еще и сердце. То есть, все, что «с сердцем», то и приносит прибыль?

Айнура:  Конечно. Поэтому на Smart Business Forum я буду выступать с темой «Как монетизировать гостеприимство». Эту тему я вынашиваю уже давно. Я восхищаюсь своим народом, его культурой, потому что все люди, живущие в Кыргызстане, одинаково гостеприимны. Это является отличительной чертой, которую отмечают все зарубежные туристы в наших исследованиях. Когда мы просим туристов (особенно иностранных) оценить качество услуг, сразу выходят «двойки» и «тройки». Тогда у меня зародился вопрос: будучи гостеприимными в личном отношении, почему мы этим не зарабатываем? Да потому что в бизнесе к клиенту нужно относиться как к другу, как к гостю. Нужно сделать так, чтобы ваш гость-клиент остался доволен и захотел всегда приходить именно к вам, а не к вашему конкуренту.

Елена: Спасибо вам большое. На этой замечательной ноте мы закончим и подведем итог.

Вы можете позволить себе любое исследование, пусть оно будет не очень профессиональным. Тем не менее, вам нужно следить за долей рынка, за конкуренцией, за обратной связью вашего клиента. А главное – добавьте сердце в ваш бизнес.

Наш канал в Telegam

Добавить комментарий