Главная » Направления работы » HR-проекты » Проектные истории »

Окончание уникального проекта «Лицом к пациенту»

Во всем мире сервис в лечебных учреждениях ценится едва ли не выше, чем само лечение. К сожалению, в государственных лечебных учреждениях нашей республики это слово почти отсутствует в лексиконе персонала, это скорее удел частных компаний.

А ведь времена меняются, и сейчас в отличие от советского прошлого у пациентов есть выбор. И в пользу какого профилактория или курорта он будет сделан, зависит не только от того, насколько качественную поправку здоровья получит пациент, но, и в большей степени от персонала, который там работает.

Исключением не стал и Кыргызский научно-исследовательский институт курортологии и восстановительного лечения МЗ КР. Оздоровительное учреждение республиканского масштаба всегда пользовалось популярностью у населения за счет своей уникальности и комплекса предоставляемых услуг. Но вопрос стоял в другом: насколько качественно предоставлялись услуги? Насколько довольным уходил клиент после окончания лечения? Достаточно ли комфортным было его пребывание в курортологии?

Следует отдать должное директору самой курортологии, Молдоташеву Ишенбаю Курмановичу, который мало того что разглядел проблему клиенториентированности в учреждении, но и взялся за ее решение. Согласитесь, ведь не в каждом учреждении, тем более государственном, задумываются над такими проблемами как отношение к пациентам? Забота медиков – лечить! Вот девиз большинства медицинских учреждений. Но никак не заботиться о том, насколько комфортно пациенту. С одной стороны они будут правы, должное внимание к таким вопросам как клиенториентированность требует времени, определенных навыков и подготовки, что не всегда имеется в ресурсах медицинского учреждения. Именно поэтому Ишенбай Курманович решил обратиться за помощью в частную консалтинговую компанию «Дмитрий Чуприна & Партнеры». Совместными усилиями была проведена диагностика на предмет выявления основных проблем и потребностей в вопросе клиенториентированности Кыргызского научно-исследовательского института курортологии и восстановительного лечения МЗ КР. По итогам диагностики, нарисовалась истинная картина того, как обстоят дела с персоналом в учреждении. Медицинский персонал был в основном заинтересован в денежной наживке, чем больше наживка, тем лучшее обслуживание получал клиент. Мало кого беспокоил профессионализм и удовлетворенность пациентов. И пациенты, заведомо зная о таком отношении персонала, приходили на лечение с уже устоявшимся мнением: чем меньше контактирую с персоналом, тем лучше для меня. В этом случае работает принцип: Что излучаю, то получаю. Мед.персонал, в свою очередь видя такое отношение пациентов тоже не стремится идти на контакт или хоть каплю проявить доброжелательность.

Целью проекта было показать персоналу, каким может быть обслуживание пациентов, как можно при помощи нехитрых приемов и доброго отношения расположить пациента к себе, как получать удовольствие от того, что пациент доволен и как сделать так, чтобы курортологию рекомендовали другим пациентам как лечебное учреждение с высоким уровнем сервиса. По итогам диагностики, анкетирования и беседы с целевыми группами и пациентами, компанией «Дмитрий Чуприна & Партнеры» совместно с руководством была подготовлена программа для улучшения существующей ситуации, проведены тренинги, разработана уникальная модель обслуживания в курортологии, нацеленная на улучшение обслуживания пациентов. Кроме того, совместно с персоналом разработаны мероприятия для внедрения разработанных стандартов в ежедневную работу учреждения. Вот несколько из примеров уже реализованных стандартов:

– Обучение ассертивному (уверенному, позитивному, уважительному) поведению всех сотрудников института через коллективные занятия на постоянной основе

– Практика обсуждения конфликтных ситуаций во время общих пятиминуток по отделениям и нахождение нужного подхода к конфликтным пациентам (этика, деонтология)

– Разработать философию общения

– Разработаны мероприятия по поддержанию уважительного уверенного поведения

– Занятия-тренинги для заведующих отделением и врачей

– Внедрена единая форма для медперсонала и бейджи с именем и названием отделения

– Проведение корпоративных мероприятий на постоянной основе

– Информирование больных о пользе процедур

– Организация досуга больных

– Написана и распечатана книга (брошюра) стандартов обслуживания.

На сегодняшний день в Кыргызском НИИ курортологии и восстановительного лечения МЗ КР бурно протекает работа над новым подходом к проблеме клиенториентированности. Что самое главное, сами сотрудники НИИ курортологии поняли, что это в первую очередь важно для них самих. Лед тронулся! Возможно, руководство НИИ курортологии посчитает целесообразным дальнейшее проведение тренингов на долгосрочной основе для всего персонала. В целом, проект можно считать завершенным, осталось дело техники!

Комментарии закрыты.