Главная » Кто мы? » Команда » Публикации в прессе » Forbes »

Скорость важнее силы, а точность важнее скорости

Скорость важнее силы, а точность важнее скорости

 

Друзья. На прошлой неделе один из моих системных клиентов позвал меня для переговоров.

Задача была непростая. Суть следующая: дав задание нескольким подрядчикам (обычная практика больших компаний), он не мог объединить серии разрозненных мероприятий (которые предложили консультанты  в своих деловых предложениях, а надо сказать, что все  предложения клиенту, так или иначе понравились) в одно цельное поле действий годовой программы. Клиент – ведущая в Центральной Азии сеть магазинов.

Задачи перед консультантами стояли достаточно схожие, но решать они их предложили по-разному. Как говорится, «кто на что учился».  Аналитик предложил замеры, периодический мониторинг качества обслуживания по SERVQUAL, и прочие количественные штучки, психологи – построение внутрикорпоративной системы наставничества и кураторского сопровождения, эксперты по организационному развитию – проект развития лидерства, как целенаправленное закладывание фундамента в формировании и углублении соответствующих компетенций. Клиент попросил меня фасилитировать рабочую группу, которая смогла бы выявить Ключевую Задачу (парадигму), на которую бы как на остов детской пирамидки легли бы все проекты, причем логично и адекватно.

Работали, как ни странно, недолго. Каждый поначалу «тянул одеялко» в свою сторону. Но очень быстро все поняли и смирились с тем, что либо проектов не будет в принципе, либо мы войдем в одну «парадигму»,  и что-то станет ключевым. После чего совместным решением пришли к выводу, что объединиться можно и нужно вокруг клиентоориентированности, вокруг которой и будут выстроены все проекты годовой программы. Вот уж действительно: скорость важнее силы, а точность важнее скорости.

Источник : Forbes

Комментарии пользователей
  • Малик

    Дмитрий, спасибо за еще один качественный материал, и за щедрость. Вы делитесь самым ценным активом консультантов – опытом. И у меня маленький вопрос: были ли среди членов рабочей группы консультанты по внешним коммуникациям? И если были, то не были ли они против такого позиционирования Компании? Ведь, не секрет, что несложно транслировать во внешнюю среду идею о клиентоориентированности. И это становится сейчас трендом. Но, насколько реально поддерживать эту линию при повседневном контакте с клиентами?

    • chuprina

      Доброго дня Малик . Отвечая на первый вопрос.
      были ли среди членов рабочей группы консультанты по внешним коммуникациям?.
      В этом кейсе не было. Но специалисты есть и я с ними консультируюсь.
      К примеру Татьяна Бирюкова – один из сильнейших ПР специалистов Казахстана.http://www.chuprina.kz/friends/tatyana/
      По второму вопросу.
      Если не удовлетворен “внутренний клиент” – парадигма клиенто – ориентированности будет “притянута” за уши. Напомню известное высказывание Сэма Уолтона (Wal-Mart): «Проходит не более недели или двух, и сотрудники начинают относиться к клиентам точно также, как сама компания относится к своим сотрудникам».
      И в проекте (о котором идет речь) все естественно начнется с работы по пониманию того, кто – кого и как, “удовлетворяет” внутри компании. Каламбурчик получился :-). Но мне кажется понятно.

  • Малик

    Да, Татьяну знаю, один из немногих наших PR-специалистов, кого можно отнести к “лику” консультантов.
    И спасибо за каламбурчик:), зато все понятно! Спасибо!