Главная » Кто мы? » Команда » Публикации в прессе » ВРЕМЯ.КГ »

Эффективные телефонные переговоры

effektivnye_telefonnye_peregovoryДалеко не всегда деловое общение получается проводить “с глазу на глаз”.

Глобальность деятельности и современный ритм бизнеса приводят к выводу, что даже наиболее важные переговоры проводятся по телефону.

А чтобы деловое общение стало результативным, нужно придерживаться специфичных правил проведения телефонных переговоров.

Каждое общение имеет определенную цель. В межличностном общении целью в основном является выяснение новой информации. А вот цель делового общения — решение профессиональных задач или налаживание деловых контактов. Телефонное общение специфично, поэтому к нему необходимо специально готовиться. Участники делового телефонного разговора должны ясно понимать, чего они хотят добиться, и чего от этого общения хотят их собеседники.

Нужно всегда стремиться, чтобы ни один из телефонных разговоров не проходил впустую. Стоит помнить, что недостаточная конкретизация договоренностей — типичная распространенная ошибка в телефонных переговорах. В случае решения важной задачи, нужно убедиться, что все полученные результаты однозначно восприняты обоими сторонами.

Вот несколько практических рекомендаций, которые помогают достигнуть успехов в телефонных переговорах.

1. Самое главное — это подготовка.

К любому важному телефонному разговору нужно заранее подготовиться, по возможности, все хорошо продумать. Зачастую, одних размышлений недостаточно. В момент обсуждения сложных тем или во время напряженного общения иногда из памяти улетучиваются все нужные на данный момент мысли, факты или цифры. Чтобы этого не происходило, на этапе подготовки нужно обязательно делать пометки к разговору, писать тезисы, ключевые мысли, цифры или доводы.

Помимо этого, если в процессе телефонных разговоров под рукой иметь основные документы или факты, можно значительно снизить риски оговорок и неверного изложения доводов.

Не рекомендуется действовать импульсивно. Необходимо определить главную цель разговора, а затем выделить в нем все основное и продумать содержание беседы. Когда Вы будете готовиться к беседе, обязательно подумайте, готов ли собеседник к разговору, имеется ли у него время; нужно обязательно быть уверенным в благополучном исходе предстоящего разговора; необходимо знать, какие именно приемы воздействия на своего собеседника Вы можете использовать.

2. Нужно заранее продумывать все проблемные вопросы.

При составлении плана будущих телефонных разговоров, старайтесь продумывать все возможные варианты развития и пути решения предполагаемых проблем. В случае, если ответы на проблемные вопросы заранее не подготовить, впоследствии, это вызовет сложности в общении.

3.Сделайте шпаргалку.

Готовясь к деловому телефонному разговору, разработайте специальный бланк, в котором будет записан будущий разговор с учетом всех прогнозируемых ответов.

4. Учитывайте время разговора.

Время телефонного разговора выбирайте удобное и для клиента, и для человека, который с ним работает по телефону. Поэтому старайтесь не допускать ситуации, чтобы телефонный разговор отвлекал собеседника от какого-либо важного дела. Учтите, неправильно выбранное время для телефонного разговора может стать серьезной помехой при установлении делового контакта.

5. Важны все детали.

Не забывайте имена, фамилии, даты, номера документов, официальные материалы, имеющие прямое отношение к разговору. В случае, если имеющейся информации слишком много, лучше всего зафиксировать весь перечень тем в блокноте.

Заканчивая обсуждение каждой ситуации, можете при помощи стандартных фраз: «Так, по этому вопросу, значит, мы с Вами договорились?», «Скажите, а могу ли я уверенно считать, что по данному вопросу мы достигли договоренности?» и др. Все это поможет сэкономить Ваше общее время, а также покажет тактичность, вежливость и грамотность.

6. Говорите очень кратко.

Не нужно “нагружать” своего собеседника. Исключите все второстепенные детали. Для экономии времени рекомендуется придерживаться рациональной композиции современного делового разговора, которую очень легко будет запомнить как «7 П»:

— Самое основное — это приветствие;
— Представление;
— Причина;
— Проблема;
— Подведение итогов;
— Признательность и выражение благодарности;
— Прощание.

Помимо длины разговора, очень важно во время всей беседы сохранять двусторонний диалог. Поэтому время от времени нужно задавать собеседнику вопросы, касающиеся того, понял ли он Вас, каково его мнение и т.д.

7. Завершение разговора

Вся инициатива окончания телефонного разговора принадлежит звонившему или же старшему по возрасту, или социальному статусу из говорящих. Предложения «Спасибо за звонок», или «С Вами было очень приятно побеседовать» помогут Вам вежливо завершить беседу.

8. Анализ

По окончании делового разговора обязательно потратьте несколько минут для того, чтобы его анализировать. Зафиксируйте все итоги, сделайте выводы и проанализируйте свои упущения и достижения.

Юлия Кобзева

Комментарии закрыты.