Как мне нравятся наши компании, которые горят желанием делать высокие продажи, готовы ради этого на многое, но только почему-то сервис и ориентация на клиента пока не считаются тем путем, которым стоит идти…
Грустно и обидно за то, что в нашей стране до сих пор еще клиента могут отправить куда подальше, не помогать ему, а оставить в одиночестве решать вопросы, которые должны решать сотрудники той компании, в которой он купил продукты или услуги.
Я сама иногда принимаю участие в исследованиях работы менеджеров по продажам или продавцов-консультантов в магазине и наблюдаю в реальности, как у нас относятся к клиентам. И очень часто это отношение оставляет желать лучшего. Например, когда заходишь в магазин, а вид у тебя не сильно «богатый» и уверенный. Проходишь мимо витрин, рассматриваешь товар 10-20 минут, а из продавцов никто не подходит и ни о чем не спрашивает. Или худший вариант, когда вас спрашивают: «А на какую сумму вы рассчитываете?». Я поделюсь тем, что со мной в такие моменты происходит, и думаю, что с другими клиентами также: как будто тебя оценивают и ты не дотягиваешь до нужного уровня, а после такого уже ничего здесь покупать не хочется.
Грубость уже стала привычной в общении с клиентами, что-то похожее на то, что клиент мешает нормально работать и необходимость решать какие-то его вопросы раздражает… И банальная фраза «Чем вам помочь?» не сильно помогает, потому что клиент как только заходит в магазин или в компанию еще не расположен сразу отвечать на вопросы и общаться. Несмотря на то, что многие менеджеры по продажам знают о том, что вначале есть этап установления контакта, его пропускают, несмотря на его важность и влияние на весь последующий контакт.
Но, ура кризису! Он вносит свои коррективы в работу многих компаний, которым нужно находить другие способы продаж, потому что старое уже не работает. Высокий уровень конкуренции также постепенно вычеркивает из рынка тех, кто не хочет что-то менять в отношении к клиентам. Клиентоориентированность становится эффективным методом повышения продаж и увеличения количества клиентов, которые будут приходить именно в вашу компанию за покупками снова и снова.
Клиентоориентированность означает ориентацию на клиента, заботу о нем, соблюдение его интересов и помощь в решении сложных ситуаций.
Вложения в клиентоориентированность, в сервис трудно измерить по простой формуле из серии: вложил 10 000, а получил 15 000, например. Но ее можно померить уровнем удовлетворенности клиентов, количеством позитивных откликов и претензий, а самый верный показатель – количество лояльных, приверженных клиентов в соотношении с новыми и теми, кто купил продуктуслугу один раз. Я уверена, многие из вас слышали о статистических исследованиях, которые говорят о том, что приверженные клиенты покупают больше, а это увеличивает объем продаж в разы.
Как же сделать компанию клиентоориентированной? С чего начинать?
Вы обратили внимание, что вопрос звучит именно о компании, а не только о менеджерах по продажам? Потому что клиентоориентированность – это характеристика компании, а не отдельных сотрудников.
Клиентоориентированность начинается с формирования постулатов корпоративной культуры. Когда, начиная от руководства и заканчивая операционным персоналом, все знают, кто такой клиент для компании, как к нему относиться, а также что делать для того, чтобы ему захотелось вернуться. Когда внутри компании есть принципы, философия на которые можно опираться. Когда сотрудники следуют этим принципам на практике.
Следующий шаг – подбирать персонал, у которого есть нужные для клиентоориентированности компетенции. У меня был опыт работы рекрутером в одной из авиакомпаний, когда я проводила собеседования для подбора бортпроводников. И сразу было заметно, что например, один из кандидатов не сможет работать в сфере обслуживания, слушать клиента, улаживать его проблемы. Соответственно, в компании должна быть модель компетенций для тех, кто работает на передовой линии или во фронт-офисе и подбор сотрудников должен осуществляться через нее. Кстати, наша компания предлагает готовые модели компетенций менеджеров по продажам или индивидуальную разработку моделей под специфику компании.
Затем правильно подобранных сотрудников нужно обучить клиентоориентированности, разобрав с ними разные кейсы, чтобы знать как себя вести, чтобы отработать навыки коммуникации, соблюдения этапов продаж и т.д. Наша компания проводит тренинги по клиентоориентированности, когда сотрудники поворачиваются лицом к клиенту и осознают важность их отношения к нему. Вы можете написать нам и мы сможем приехать к вам и снять заявку на проведение такого тренинга, разработав уникальную программу соответствующую потребностям вашей компании.
Обучение не заканчивается одним тренингом, его нужно проводить регулярно и отслеживать отработку навыков в поле. Для этого в компании можно выстроить систему наставничества, обучения персонала, когда есть определенные тренинги для новичков, отдельный блок для работающих сотрудников и отдельное обучение для профессионалов, которых можно включить в кадровый резерв и продвигать по карьерной лестнице.
Поддерживающим инструментом внедрения клиентоориентированности может стать корпоративная книга продаж , в которую, кстати, и нужно включить принципы корпоративной культуры, описание портрета клиента и образа менеджера по продажам. Там же можно описать специфику процесса продаж, этапы и прочие тонкости, соответствующие вашей компании.
Дополнительно для успешного внедрения необходимо разработать систему мотивации менеджеров по продажам с отдельным вознаграждением (не обязательно материальным) за клиентоориентированность.
Естественно, что нужна также система контроля и проверки того, как работают менеджеры по продажам. Это могут делать руководители отделов продаж, или компания может приглашать другие организации, которые занимаются исследованиями и проводить их на регулярной основе.
Завершить внедрение клиентоориентированности вряд ли возможно, так как это постоянный процесс с определенными этапами, после которых проводится оценка и анализ с выборкой работающих на клиента решений.
Добавьте еще одно преимущество в вашу компанию – станьте клиентоориентированными, получайте позитивные отклики от ваших клиентов, которые будут рекомендовать вашу компанию другим, выстраивайте отношения на долгосрочной основе!
Тогда ваши объемы продаж будут повышаться не случайно, а закономерно от месяца к месяцу и при становлении компании клиентоориентированной вы сможете рассчитывать на прочность и стабильность.
Автор статьи, основатель нашей консалтинговой группы — Дмитрий Чуприна и именно ему вы можете задать интересующие вас вопросы, как на Fb: ChuprinaKZ, или позвонить по любому из телефонов указанных на нашем сайте.